Una vez recibida la queja, El Defensor decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Si estimase que no lo es, negará su admisión, comunicando su decisión a la entidad involucrada y al cliente o usuario, dentro del término de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina. En el evento de ser radicada la queja ante las agencias o sucursales de SERFINCO, el plazo anterior empezará a correr desde el momento en que se radique en la oficina del Defensor.

La comunicación por medio de la cual se le informa al reclamante la no competencia para tramitar su queja, dirigida a la dirección informada por éste, o en caso de no haberlo hecho a la dirección que aparezca en los registros de SERFINCO, faculta o habilita al cliente o al usuario para dirigirla a la autoridad competente.

Durante el plazo antes indicado, el Defensor podrá solicitar a SERFINCO o al cliente o usuario, si aquella no la posee, que le alleguen la información y pruebas que le permitan al mismo determinar si admitirá o no la reclamación. En tal evento, SERFINCO o el cliente o usuario deberán dar respuesta dentro un término de quince (15) hábiles contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información.

Transcurrido el lapso de los quince (15) días hábiles arriba indicado, sin que el cliente o usuario suministren la información requerida, se entenderá desistido el trámite de la queja, caso en el cual:

Si posteriormente el cliente o usuario completa la información solicitada, así sea fuera del plazo indicado, se continuará ante el Defensor con el trámite de la queja.

En ningún evento, se entenderá desistida la reclamación por falta de información de SERFINCO. No obstante, con el fin de no perjudicar ni limitar al reclamante su derecho de acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia, en el evento que SERFINCO no conteste ni remita la información solicitada por el Defensor, dentro de los plazos establecidos, el Defensor informará esta situación al reclamante para que éste decida si entiende agotada esta instancia y procede a presentar la reclamación a la Superintendencia con copia a SERFINCO.

Una vez completa la documentación necesaria para el conocimiento integral de la queja, el Defensor decidirá sobre su admisión o no dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que ocurra este hecho.

Admitida la queja, el Defensor procederá de inmediato a dar traslado de la reclamación a SERFINCO a fin de que remita la información y presente las razones de hecho y de derecho en que fundamenta su posición jurídica en un término de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente en que se les remita la comunicación respectiva. Con antelación al vencimiento del plazo que tiene SERFINCO para dar respuesta a la reclamación formulada por el cliente o usuario efectuada a través del Defensor, éste último contactará a SERFINCO con el fin de dar aviso sobre la proximidad de dicho vencimiento.

El plazo anterior se entiende prorrogado en cinco (5) días más, en caso de requerirse información de terceros ajenos a SERFINCO.

Dentro del plazo concedido por el Defensor para dar repuesta a la reclamación presentada SERFINCO podrá proponer al reclamante una fórmula de arreglo directo de la situación planteada sin que sea necesaria la participación de Defensor.

En este caso, el defensor antes de emitir su concepto pedirá al cliente su opinión frente a la propuesta presentada por SERFINCO.

Transcurridos cinco (5) días hábiles sin que el cliente o usuario haya expresado su opinión frente a la propuesta realizada por SERFINCO, el Defensor procederá a emitir su concepto.

Así mismo, en los eventos que lo considere pertinente, podrá antes de emitir su concepto, adelantar gestiones y plantear propuestas a las partes encaminadas a conseguir un arreglo amistoso.

Para estos efectos, dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de recibida la respuesta de SERFINCO, podrá proponer a las partes un arreglo directo de los asuntos objeto de la reclamación.

Si dentro de los cinco (5) días siguientes no se ha llegado a acuerdo alguno, o éste no ha sido notificado a la Defensoría, se procederá a emitir el respectivo concepto.

Conseguido éste, el acuerdo de las partes tendrá carácter de vinculante para ellas y el Defensor dará por concluido el caso.

En este caso se le considerará la reclamación como queja conciliada.

Dentro del plazo concedido por el Defensor para dar respuesta a la reclamación presentada o en cualquier momento anterior a la decisión por parte del Defensor, SERFINCO podrá rectificar su situación con el cliente o usuario. Evento en el cual se pondrá tal situación en conocimiento del Defensor y si la rectificación fuese a satisfacción expresa del reclamante o si se produce el desistimiento expreso del mismo, se procederá al archivo de la queja dando informe a ambas partes.

Lo mismo hará si unilateralmente en cualquier momento SERFINCO se allanase a la petición del cliente o éste retirase su reclamación.

Para estos efectos, SERFINCO estará representada por la persona que se designe como Coordinador o por quien sea delegada especialmente para ello.En este caso se le considerará la reclamación como queja conciliada.

El cliente o usuario podrá desistir de su queja en cualquier momento, evento el cual se procederá al archivo de la queja dando informe a ambas partes.

En este caso se le considerará la reclamación como queja desistida.

Reunidos todos los documentos necesarios para resolver la queja por parte del Defensor, decidirá en forma motivada dentro de los quince (15) días hábiles siguientes.

Este pronunciamiento deberá contener:

La  decisión del Defensor no obliga al reclamante o al usuario ni a SERFINCO, situación a la cual se deberá hacer especial mención en el pronunciamiento que se le comunique a las partes, sin perjuicio de que éstas expresamente acuerden lo contrario.

En la decisión de los asuntos sometidos a su competencia, el Defensor no podrá establecer perjuicios o sanciones, salvo aquellas que estén determinados por la Ley o el acuerdo de las partes.

Tanto clientes y usuarios como SERFINCO, en cualquier momento, podrán iniciar acciones judiciales a efectos de resolver sus controversias contractuales.

Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad vigilada.

Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguro, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del Defensor.

Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.

Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja.

Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afectan a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

Las quejas cuya cuantía individual, sumados todo los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

El cliente opte por la vía judicial, caso en el cual se suspenderá de inmediato el trámite de la reclamación mediante decisión motivada que comunicará a los interesados, y momento a partir del cual podrá conocer de la queja la Superintendencia Financiera si así lo estima oportuno el cliente.

El cliente desista de la reclamación en forma expresa o tácita, o cuando la entidad vigilada rectifique su proceder frente al cliente, a satisfacción expresa de éste, en cuyo caso una vez enterado el Defensor, terminará y archivará el trámite de la queja, mediante decisión motivada que comunicará a las partes, o las partes hayan llegado a un mutuo acuerdo para resolver la situación planteada en la reclamación.